Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Versão 1.0 · 9 de maio de 2026 · Em vigor a partir de: 24 de maio de 2026 · Anexo aos Termos de Uso
Este SLA define disponibilidade contratada, prazos de resposta de suporte e créditos compensatórios por descumprimento. Aplica-se conforme o plano contratado (Starter / Pro / Agency).
1. Disponibilidade (uptime)
| Plano | Uptime mensal | Downtime máximo permitido |
|---|
| Starter | 95,0% | ~36h / mês |
| Pro | 98,0% | ~14h / mês |
| Agency | 99,5% | ~3h 40min / mês |
Cálculo: uptime = (tempo total no mês − tempo de indisponibilidade) ÷ tempo total. Mês = 30 dias × 24h = 720h.
O que conta como indisponibilidade: falha do bot WhatsApp em receber mensagens dos hóspedes ou em entregar respostas, falha do painel web (dashboard.html) em carregar, falha de sincronização Stays por mais de 4h consecutivas.
O que NÃO conta: janela programada de manutenção (item 4); falha de terceiros fora do controle da ConciergeCloud (Meta WhatsApp Cloud API, Stays.net, OTAs, Render, Cloudflare, MongoDB Atlas, ISP do Cliente); ataque DDoS de larga escala; força maior; uso indevido pelo Cliente.
2. Suporte — prazos de resposta
| Plano | Canal | Resposta inicial | Horário |
|---|
| Starter | WhatsApp coletivo (+55 11 92543-9200) | até 24h | Seg-Sex 9h-18h BRT |
| Pro | WhatsApp prioritário | até 4h | Seg-Sex 9h-18h BRT |
| Agency | WhatsApp + email + gerente de conta dedicado | até 1h (incidente crítico) / 4h (geral) | Seg-Sex 9h-18h BRT + plantão eventos críticos pré-agendados |
Severidade dos chamados
- Crítico (P1) — bot fora do ar afetando todos os hóspedes; vazamento de dados; cobrança incorreta. Tempo-alvo de resolução: 4h Starter / 2h Pro / 1h Agency.
- Alto (P2) — funcionalidade importante quebrada (sync Stays, pré-checkin, relatório). Resolução: 1 dia útil Starter / 4h Pro / 2h Agency.
- Médio (P3) — comportamento inesperado sem impacto operacional. Resolução: 3 dias úteis Starter / 1 dia útil Pro / mesmo dia Agency.
- Baixo (P4) — dúvida, melhoria, cosmético. Resolução: melhor esforço.
3. Créditos compensatórios por descumprimento
Caso o uptime mensal fique abaixo do contratado, o Cliente recebe crédito automático na próxima fatura, mediante solicitação por email em até 30 dias após o mês afetado:
| Uptime registrado | Crédito (% da mensalidade) |
|---|
| Igual ou acima do SLA contratado | 0% (sem crédito) |
| Abaixo do SLA mas acima de 90% | 10% |
| Entre 80% e 90% | 25% |
| Entre 70% e 80% | 50% |
| Abaixo de 70% | 100% (mês integral) |
Crédito limitado a 1 mensalidade por mês afetado. Não cumulativo com indenização por danos diretos (cláusula 7 dos Termos).
4. Janelas programadas de manutenção
Atualizações relevantes (deploy de novas funcionalidades, migrações de banco) ocorrem preferencialmente em janela programada e não contam como downtime:
- Janela padrão: Domingo, 03h-06h BRT (mais baixo movimento WhatsApp).
- Aviso prévio: 48h por email + banner no painel para janelas que possam impactar a operação.
- Hot-fixes (correções urgentes de segurança ou produção): podem ser deployados a qualquer momento, com comunicação posterior.
5. Monitoramento e relatório de uptime
- Monitoramento externo automatizado (UptimeRobot ou equivalente) verifica endpoints críticos a cada 5 minutos.
- Status público em status.conciergecloud.com.br (em implementação).
- Relatório mensal de uptime incluído no PDF do relatório mensal (Pro/Agency).
- Agency tem acesso a dashboard de monitoramento detalhado em tempo real, incluindo latência média e # de mensagens/dia.
6. Limitações e exclusões
Este SLA não cobre:
- Indisponibilidade causada por terceiros (lista no DPA seção 3): Meta WhatsApp, Stays, OTAs, Render, Cloudflare, MongoDB Atlas, ISP. Quando incidente puramente de terceiro, a ConciergeCloud informa o Cliente do status mas não há crédito devido.
- Inadimplência do Cliente (suspensão por não-pagamento não é downtime).
- Bloqueio pela Meta de número/template/template-quality (responsabilidade do Cliente seguir políticas Meta).
- Configurações incorretas no painel feitas pelo Cliente.
- Ataques DDoS, casos fortuitos, força maior.
7. Reivindicação de crédito
Para reivindicar crédito por descumprimento de SLA, o Cliente deve enviar email para contato@conciergecloud.com.br com:
- Identificação do plano e período afetado;
- Logs/screenshots de indicação da indisponibilidade (se disponíveis);
- Descrição do impacto operacional.
Resposta em até 15 dias úteis com decisão. Em caso de procedência, o crédito aparece na fatura do mês seguinte.
8. Vigência e revisão
Este SLA está em vigor enquanto durar o contrato principal. Pode ser revisado anualmente. Mudanças que reduzam direitos do Cliente serão comunicadas com 30 dias de antecedência.
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